主动担当 用心守护“温暖约定”

在举国庆祝中华人民共和国成立75周年的日子，当人们沉浸在节日的欢乐气氛中时，首府2024—2025年度供暖季也即将拉开大幕。市城市燃热集团供热一线工作人员也迎来了一年当中的繁忙时刻，他们坚守在岗，全力以赴守护着万家温暖，守护着和市民之间的“温暖约定”。

靠前服务 主动作为

为进一步了解热用户所思所想所需所盼，全面掌握热用户诉求，加强与热用户之间的沟通交流，切实提升服务质量，用心用情用力为群众排忧解难，国庆长假期间，城市燃热集团“访民问暖”小组走进金汉御园、海藤名苑、蒙昆小区、赛马场铁路小区、航苑小区等221个小区，为居民送“暖”到家，解决居民用热中遇到的问题。

活动现场，集团所属各运营所的工作人员现场向居民宣传供热知识，解答客户提出的供热问题，为社区居民答疑所惑，向前来咨询的用户发放服务手册，并向居民宣传微信服务号线上业务办理、热费查询、供暖管家等多个便利优势板块，引导老百姓亲身体验微信公众号带来的便捷服务，让客户更清楚、更快捷地了解相关供热注意事项。以面对面、心贴心的方式，切实把广大热用户在供热方面存在的问题掌握透彻，当好百姓的服务者。

走访过程中，供热客服管家们重点深入往年诉求较高的小区及今年夏天进行供热改造的小区，对供热阀门、管道井、供暖配套设备进行了细致排查，询问了热用户家中上个采暖年度供暖情况，对热用户反映的供热问题，工作人员认真分析摸排，积极帮助热用户解决用热问题。同时，客服管家对这些热用户进行了详细记录，待本采暖季开始后，将重点对这些用户进行回访。

国庆期间，集团访民问暖221个小区，走访用户2756户，为热用户解决问题90件。线下走访的同时，集团还通过电话回访、短信通知、发送电子宣传等线上模式，对热用户进行了及时回访。国庆期间，集团电话回访用户1535户，发送短信通知100条，发送电子宣传30条，为热用户答疑解惑1148件。

供热准备就绪 供热“暖线”开通

“十一”长假，是很多人放松休闲的机会，但同样有很多人坚守在工作岗位上默默奉献，供热人就是其中之一。每年的国庆节，正是供热准备工作的关键时期，必须要打好“前战”。当别人享受长假的休闲时，燃热集团所属三家供热公司各个岗位却是最紧张繁忙的时刻。

城发供热桥靠分公司副经理刘婷介绍：“城发桥靠分公司供热总面积1404.26万平方米，热用户98884户。随着供热期的临近，客服中心的工作非常繁忙，用户拨打客服电话主要是缴费咨询，也有少量跑冒滴漏的报修。热用户如果遇到用热问题，可以随时拨打我们城发供热公司24小时服务热线961655，以及城发桥靠分公司的24小时服务热线3960000，我们的客服人员和客服管家都是24小时待命，接到派单后将第一时间赶赴用户家中。”

10月15日，城市燃热集团今年采暖季建立的24小时三级供热服务热线将全面开通，热线的开通将进一步推动用户反映的用热问题得到快速响应和解决。

国庆期间，城市燃热集团的37个营业厅全部正常营业，以便为工作日不方便前来的客户办理采暖费收交业务。与此同时，安排专人24小时办理、回复12345转办工单，运营所、客服管家开始24小时处理用户通过在线客服、微信、电话等渠道反映的问题，确保用户反映的问题第一时间得到落实处理。

“双管家”服务机制　为群众温暖“加码”

为全面提升供热服务质量与效率，及时解决用户的用热问题，集团持续推进供热“双管家”服务制度。供热“双管家”服务制度，是由社区网格员和供热企业员工共同负责及时了解辖区居民的用热情况，联动配合解决用户供热问题的一项举措，并通过建立微信群、在群里公布社区网格员和供热企业客服人员“双管家”名单和联系方式，确保用户的诉求和用热时遇到的问题能够通过两个渠道传递给有关单位、人员，既充分发挥了社区网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，也实现了供热企业提高服务效率和服务质量的目的。

为提高“双管家”的知晓率、覆盖率，从而确保用户的诉求第一时间知晓、用户的难题第一时间得到解决，国庆节期间，集团组织三家供热子公司再次对在各小区已公示的“双管家”告示牌进行了排查，确保张贴到位。截止10月8日，集团供热辖区的2006个小区已张贴了“双管家”公示牌。