内蒙古
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一直以来，新城区市场监督管理局坚持为民服务理念，依托12315、12345热线平台、投诉举报电话等多渠道，聚焦群众合理诉求，以高度的政治责任感和使命感做好消费者投诉举报处置工作。
一是设置专席，架起沟通“连心桥”。在市接诉即办中心派驻专席工作人员，借助微信工作群与电话，和机关各股（室）、市场监管所构建起高效的诉求处理网络。接到消费者的投诉后，专席工作人员在最短的时间内准确判断投诉的性质和紧急程度，并迅速进行派单。截至目前，专席共接听113通电话，现场解决咨询类55单。
二是视频调解，开启维权“新路径”。2024年7月，执法人员接到12315投诉后迅速响应，在得知被投诉人不在呼和浩特市的情况下，经投诉人同意，将投诉者约至新城区市场监督管理局办公室，与被投诉人通过视频远程调解，最终双方达成一致，圆满解决纠纷。这一创新举措打破时空限制，为消费者提供了更为便捷的维权方式。
三是化解投诉，彰显监管“硬实力”。新城区市场监督管理局始终坚持“群众利益无小事”的原则，高效处理每一起投诉。市民通过12345热线反映某理发店20元办理的剪发卡无法使用，执法人员迅速到场调解，使剪发卡恢复正常使用。针对老人购买手机不会操作且商家拒绝退款的问题，执法人员当天赶赴现场调解，促成商家全额退款。
2025年，新城区市场监督管理局将进一步优化12345电话咨询专席服务，提升解答质量与服务品质。强化投诉数据的分析运用，提前洞察潜在市场问题与消费风险，从源头预防和减少投诉。扩大视频调解在异地消费、线上交易等纠纷中的应用，让消费者与商家“面对面”协商，提供更高效、便捷的维权服务，不断增强群众的满意度与获得感。
（新城区市场监督管理局 冯璐）
本文来源：新城区市场监督管理局
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段佳倩_duanjiaqian01
