市燃气热力集团：面对面嘘寒问暖 实打实解决难题

为扎实做好今冬供热服务各项工作，精准掌握居民的用热情况，广泛听取用户的诉求，供暖以来，富泰热力公司全面启动“访民问暖”专项行动。各分公司组织员工深入供热辖区各小区，走进一户户居民家中，用细致入微的服务将温暖送到千家万户。近日，笔者来到新华东、光明分公司“访民问暖”现场，目睹了奔波中的奉献、沟通时的信任、交流时的和谐、受助后的感动。

“您好，我们来看看您家暖气怎么样。”“大爷，家里暖和不，有没有什么用热问题？”“阿姨，我们给您排完气了，暖气也热了，这个卡片上有我的电话，以后有问题您就打电话。”为守住温暖底线，各分公司员工走进居民小区，逐家逐户走访、排查，现场解决用户的用热难题。

10月16日，新华东分公司员工携带测温仪、工具包来到造纸厂小区　“访民问暖”。每到一户，他们首先测量室温，详细了解用热情况，并对室内暖气片、管道接口、阀门等部位进行细致检查。遇到暖气不热、管道阻塞等情况现场帮助、指导热用户排气、调节阀门，确保供热循环畅通。

“您家的温度好像不如其他邻居家的高，我们帮您看看怎么回事儿吧。”走进居民王女士家中，工作人员发现用户室内温度明显偏低，排查后判断是暖气管道积气所致，于是他们取下暖气保护罩排气后不到5分钟，暖气便渐渐热了起来。王女士说：“平时只有我跟宝宝两个人在家，我不太懂这些，也不敢动，怕弄坏了漏水就更麻烦了，这两天天气也凉了，我跟孩子几乎一整天都在家里活动，确实感觉温度有些不舒适，感谢你们的及时帮助，谢谢了。”王女士对工作人员主动上门服务感动不已。“不用客气，有问题随时联系我们就行。”临走前工作人员又将印有自己电话的供热服务卡片递给热用户。

“自从你们给弄完暖气以后店里就热乎了，客人来吃饭也很舒适，没有问题，谢谢你们啊。”10月23日，光明分公司员工在回民区水岸新巢小区火锅店回访用户时店主开心地说。该用户在供热初期反映店里暖气不热，光明分公司鸿博供暖所员工聂磊和维修师傅及时上门排查，发现是滤网阻塞所致，他们为热用户逐环清洗了地暖管道，店里暖气热了起来，为了跟踪了解后续的用热情况，当日他们再次来到店里进行了回访。

分公司员工在走访过程中，遇上外出回家的8号楼1单元7楼热用户反映家中暖气不热，他们当即跟随热用户回家查看，发现不仅暖气阀门未开启，而且地暖管道严重阻塞。随后他们为热用户打开了阀门、清洗了地暖管道，用户家的室温明显提升。“这是我们今年才租的房子，我啥也不懂，感觉家里不热，也找不出原因，要不是你们今天上门走访，我还真不知道该咋办，太感谢你们了，必须给你们点个赞。”摸着自家渐渐温热的地面热用户高兴地说。事后，热用户为了再次表达自己的感激之情，将电话打到了12345接诉即办平台，对分公司员工主动服务、热情服务给予了表扬。

活动中，公司员工把服务指南送上门、把办事流程讲清楚、把用热常识讲明白，从调阀门、排积气等一件件小事，到洗滤网、堵漏点等一件件实事，既有周到的关怀，更有情感的传递，标志着公司“访民问暖”活动的服务范围不断拓展，服务形式不断丰富。贴心交流时的换位思考，真诚沟通时的将心比心，折射出浓浓的人情味，当用户脸上绽开笑颜、当心与心之间架起桥梁、当感动用户的无数个瞬间频现，供热服务跨越了职责身份，触动了供用间的情感共鸣。一轮轮的深入走访，一次次的排忧解难，体现了公司听实话、察实情、办实事、求实效的勇气和决心，从脚踏实地办好一件事，到举一反三解决一类事，“访民问暖”像一个个触角，敏锐地感知着用户的冷暖，推动供热服务质量不断提升。

“以前供热有问题不知道找谁，现在好了，你们时不时的就上门问暖，不仅能及时解决问题，还教我们如何维护暖气设施，真的很好，我们心里也特别暖。”热用户刘大爷说。

据统计，截至目前，各分公司“访民问暖”活动已走访88个小区、5677户居民，及时为用户解决了各类用热问题。下一步，公司将继续完善“访民问暖”长效机制，认真倾听用户呼声、真情顺应用户期盼、持续关注用户需求，把打通卡点堵点、解决痛点难点、回应焦点热点变成工作支点、服务亮点，用细心、耐心、巧心开拓服务新思路，着力打磨供热服务的精度、细度，让主动服务、精准服务、高效服务成为工作常态，把实事、好事办到用户心坎上。